Waarin de Portugese cultuur verschilt van de Belgische is dat ze een extreem orale cultuur is. Communicatiemiddelen die in andere delen van de wereld doodnormaal zijn en tot het standaardarsenaal van de eenentwintigste eeuw behoren, gaande van e-mail over berichtenapps tot sms, worden hier voornamelijk herleid tot kanalen voor het versturen van promotionele berichten en verificatiecodes. Antwoord op een tekstboodschap is hier om een of andere reden niet echt gebruikelijk, en al zeker niet binnen een, voor ons noorderlingen, aanvaardbare tijd.
Telefoneren of, nog beter, ergens langsgaan zijn in Portugal de geprefereerde middelen om te communiceren. Wie zich beperkt tot e-mail komt al snel van een koude kermis thuis. Zo is het niet ongebruikelijk dat je een e-mail verstuurt die nooit beantwoord of zelfs maar bevestigd wordt. Enkele jaren geleden stuurde ik een mail naar een Portugese camping om te reserveren voor een vriend. Ik stelde dat ik graag een reservatie wou vastleggen voor een bepaalde periode en gaf alle gegevens door van de kampeerder. Toen ik drie weken later nog steeds geen bevestiging ontvangen had, ging ik ter plaatse langs om te zien of ze mijn mail ontvangen hadden. Dat hadden ze. En de reservatie lag vast. Maar blijkbaar ging men er van uit dat er enkel teruggemaild moet worden als iets niet kan of niet correct is. Het principe dat geen nieuws, goed nieuws is, of zoiets.
Het voorbeeld van de reservatie is er maar eentje van zovele die ik kan geven. Ook het ziekenhuis in Lissabon, het grootste ziekenhuis van het land en als universitair ziekenhuis de meest toonaangevende kliniek van het land, is geen fan van e-mail.
Ik stuurde reeds tientallen e-mails naar dokters en hun secretariaten, van verschillende gezondheidscentra en ziekenhuizen, en slechts twee van die dokters hebben ooit geantwoord. En van die dokters geeft telkens, zeer plichtsbewust, een mail met een medische vraag aan als consultatie. Dat kan je handig opvolgen op het SNS-portaal waar alle consultaties netjes op je kalender verschijnen. En waarom ook niet, als een telefonische consultatie kan, waarom dan niet via e-mail?
Als ik dan toch een e-mail zond die een antwoord behoefde werd ik meestal opgebeld door de verpleging of het secretariaat. Terwijl het zoveel eenvoudiger is om op “beantwoorden” te klikken om iets te bevestigen dan het telefoonnummer van de patiënt op te zoeken en te telefoneren. Maar dan nog is het een gok of ze je überhaupt wel antwoord gaan geven.
Een e-mail die ik de dag voor een geplande consultatie ’s avonds sturen om te melden dat ik waarschijnlijk niet op de afspraak zou zijn omdat de brandweer mij niet gecontacteerd had voor het ambulancetransport, en als dat zo zou zijn of men mij een nieuwe afspraak kon geven, bleef onbeantwoord. Een tweede mail, tien dagen later, of er een nieuwe afspraak was vastgelegd ook. Het kan zijn dat ik plots een standaardbrief in de bus krijg met dag en uur van consultatie, het kan ook zijn van niet. Het handigste is meestal als een andere arts je doorverwijst en een “verzoek tot consultatie” invoert in het interne systeem. Dan word je meestal diezelfde week nog gecontacteerd door het betreffende secretariaat.
“Waarom bel je dan niet gewoon? “, hoor ik u denken. In het begin was dat omdat ik zeer onzeker ben en de taal onvoldoende beheerste om vlot een telefoongesprek te kunnen voeren. Mijn autisme is daar niet vreemd aan want telefoneren gaf mij altijd al enorm veel stress en ongemak, zelfs in mijn eigen taal. Tel daarbij op het gebrek aan lichaamstaal en eventuele Portugese of Braziliaanse accenten die zorgen dat woorden plots anders klinken, en een telefoongesprek is voor mij niet meteen mijn geprefereerde manier van communiceren. Het duurde hoe dan ook even voor ik doorhad dat men hier zo’n absolute bloedhekel heeft aan e-mails. 😉
Recent kwam daar ook het buisje in mijn keel bij. Het zorgt ervoor dat ik kortademig ben, moeilijk verstaanbaar was en niet lang kon praten. Die laatste twee symptomen heb ik ondertussen al in veel mindere mate last van, maar het blijft fysiek lastig en ik moet me echt concentreren op mijn ademhaling, en dan blijft er dus minder concentratie over voor de persoon aan de andere kant van de lijn.
Praktijken als deze zijn volgens mij een ernstig gebrek in de dienstverlening van een ziekenhuis. Er zijn vast heel wat patiënten die niet kunnen spreken. Het aantal mensen dat het Portugees niet machtig genoeg is en liever vertrouwt op een online vertaaldienst is waarschijnlijk even groot of misschien zelfs groter. We leven in een tijd waarin steeds meer (middel)grote bedrijven een virtuele assistent, die gevoedt wordt door kunstmatige intelligentie, als primaire helpdesk op hun website plaatsen. Dan moet het grootste ziekenhuis van het land toch wel een e-mail kunnen beantwoorden?
